今晚唔好做英雄

許望勤每晚返工前，都會同自己講一次：今晚唔好做英雄。英雄冇 night shift allowance，真出事亦唔會有人幫你寫 incident report。

凌晨一點四十七分，城市大半人已經瞓咗，未瞓嗰批通常得兩種，一種太有錢，一種太慘。許望勤坐喺葵涌工廈十一樓，左耳夾住耳機，聽住冷氣機喘氣。

許望勤覺得應該改成：你的記錄令問題更有禮貌地消失。

「勤哥，AHT 爆到見祖宗喎。」隔籬位阿敏摘低一邊耳機，用口型同佢講。

AHT 爆紅，代表公司希望每個人三分鐘內講完自己點樣被漏水、噪音、甩灰、甩身份、甩人生。許望勤望一眼 dashboard。紅色，永遠都係紅色。

「同 caller 唔好辯論。」佢按住 mute，同成排夜更同事講，「同情可以，承諾唔可以。問地址、問聯絡、問時間、出 case number。其他一律 escalate。」

阿敏忍唔住笑：「即係踢走。」

許望勤耳機「嘟」一聲。

螢幕跳出來電資料。

來電號碼：未能顯示。 地區：未能識別。 投訴分類：其他。

「你好，城市綜合服務熱線，我姓許，有咩可以幫到你？」

電話另一邊冇聲。

不是普通沉默，似一間屋已經搬空咗，但把風扇仲喺度轉。

「你好？請問聽唔聽到我講嘢？」

耳機入面先傳嚟一聲細電流，之後先有一把女人聲。

「我想投訴。」

把聲淨係得一種嘢：累。

許望勤手指自動擺上鍵盤。

「好，請問你想投訴邊方面？」

「我屋企明晚會燒死晒。」

佢隻手停喺半空。

「女士，你而家係咪有即時危險？如果有火警或者人身安全風險，請即刻打緊急求助電話。」

「而家未有。」

「你頭先話明晚？」

「明晚兩點十三分。」

「你意思係，你預計明晚會發生火警？」

「唔係預計。」女人話，「係已經發生過一次。」

「我先幫你記錄資料。請問你姓咩？」

「你記錄唔到。」

「我會盡力幫你記錄。」

「之前三個都係咁講。」

許望勤眉頭一皺。「你之前打過嚟？」

「有。第一次話會轉介，第二次話地址不存在，第三次個 supervisor 叫我唔好浪費公共資源。」

許望勤視線不自覺飄去畫面右上角。`Supervisor: Hui Mong Kan`

佢對呢通電話冇任何印象。

「女士，麻煩你講地址。」

「荃灣，海柏花園，B 座，十三樓，1304。」

許望勤輸入地址，系統彈出：`沒有匹配紀錄。`

佢再入一次，改用屋苑名、街道，仍然都係：`沒有匹配紀錄。`

許望勤喉嚨有啲乾。香港有好多嘢可以不存在，但一棟樓通常唔應該。

「女士，你確定地址冇錯？」

「我住咗十七年。附近啲 landmark 都查唔到。」

內部 chat 閃起。

`Hui: all, keep calls short tonight. SLA red. no exceptions.`

許望勤深呼吸一下。

「林女士，我可以幫你開一個一般投訴，再轉介相關單位。不過地址核實唔到，跟進會有困難。」

「即係無人會嚟。」

「唔係咁講，我哋會根據資料作出--」

「許生。」

許望勤停住。

「你今晚兩點零三分，會收到一個內部通知。」林碧柔慢慢講，「通知你呢個係 nuisance call。你 supervisor 會叫你用 M-09 close case。你 close 咗，聽晚兩點十三分，B 座十三樓會有七個人死。新聞會話係電線短路。物管會話冇收過投訴。系統會話，冇呢個地址。」

許望勤右手離開鍵盤。

跟程序，佢而家應該按 hold 叫主管。但佢開口問咗另一句：

「七個人入面，有你？」

電話另一邊靜咗一下。

「有我個女。」

客服中心忽然好似退後咗十幾米，printer 仲喺度吐報表。許望勤忽然想起爸爸當年講過一句：「佢話系統冇紀錄。」從嗰陣開始，佢知道系統話冇，你就會慢慢被人當成真係冇。

「你叫咩名？」許望勤問。

「林碧柔。」

佢輸入姓名。

姓名欄竟然接受到。

電話欄空白。

地址欄變成淡紅色。

佢喺內容欄打：

`Caller reports repeated ignored fire safety warning. Address verification failure may indicate system record issue. Urgent manual review requested.`

「我會幫你開 case。」佢話。

「你唔好開普通 case。」

「我只可以開普通 case。」

「咁我女兒第時都只可以收到普通道歉信。」

許望勤一下講唔出聲。

螢幕忽然閃一閃。唔係當機，係成個客戶系統好似俾人由後面揭起一層透明膠膜。欄位、按鈕、下拉選單全都浮出幼細紅光。地址欄右邊多咗一粒紅點。

佢將滑鼠移過去，一行字浮喺螢幕上：

`漏洞提示：地址索引被遮蔽。`

`漏洞等級：1`

`風險倒數：23:59:12`

`處理方式：`

`A. 按現有流程提交：投訴將於 00:00:03 後自動降權。`

`B. 手動繞過地址核實：觸發主管審批，成功率 12%。`

`C. 使用未授權索引查詢：成功率 74%。代價待確認。`

許望勤盯住「代價待確認」四個字。做流程嘅人最怕就係呢句，因為待確認通常即係遲早有人要找數。

內部 chat 再亮起。

`Hui: call 1847 flagged. close with M-09.`

兩點零三分，同林碧柔講嘅一模一樣。

許望勤慢慢轉頭望去主管房。玻璃後面，Hui Mong Kan 戴住頸枕，邊食杯麵邊打字，似一個淨係想今晚唔好再多事嘅打工仔。

「許生。」林碧柔喺電話裡面問，「你見到紅字未？」

許望勤全身一凍。

「你點知？」

「因為我見過一次。」她說，「喺火場之後。」

「你話明晚先火燭。」

「對你嚟講係明晚。」

許望勤好想笑，笑唔出。

紅字再跳：

`建議關閉代碼：M-09 Repeated / Unverifiable / Nuisance`

再下一行：

`選擇 A 將保留你的服務評分。`

`選擇 B 將觸發主管質檢。`

`選擇 C 將消耗代價：一次被相信的機會。`

一次被相信的機會。

許望勤望住嗰行字，忽然覺得比起扣人工同炒魷魚，呢句先似真代價。

「勤哥？」阿敏探頭過嚟，「你個 call 好長喎。Hui sir 問你做緊咩。」

許望勤按住 mute。「如果我等陣俾人捉入房，你幫我睇住隊列。」

阿敏一呆。「你又做咩？」

「破少少程序。」

阿敏翻白眼。「程序係你老婆咩。」

佢鬆開 mute，對電話裡面問最後一句：

「如果我幫你，七個人係咪一定救到？」

林碧柔沉默兩秒。

「唔一定。」

「咁你點解仲打嚟？」

「因為如果冇人記錄，佢哋就一定死。」

許望勤望住滑鼠箭嘴停喺 `C` 上面。佢腦入面閃過主管問話、質檢扣分、warning letter，同爸爸當年嗰句：「算啦。」

城市最殘忍嘅地方，係佢會好有禮貌咁教你放棄。

許望勤按落去。

螢幕即刻黑咗。同一秒，成個客服中心所有通話聲一齊靜音，等候中三十幾個電話全部消失。所有同事一齊抬頭，主管房盞燈熄一熄，再亮返。

許望勤螢幕中央浮出一張地圖。唔係 Google Map，亦唔係公司系統。嗰張圖由管線、表格、門牌、投訴單同人名砌成，成座城市似俾人切開咗橫切面。

荃灣某一角，有一塊地方俾灰霧遮住。

紅字一格格彈出：

`未授權索引開啟。`

`遮蔽地址：海柏花園 B 座 13 樓 1304。`

`遮蔽原因：住戶資料與死亡紀錄衝突。`

`預定事故：2026-06-04 02:13。`

`風險住戶：7`

`可修補窗口：23:54:02。`

`代價已扣除。`

「許生？」林碧柔把聲變急，「你仲聽唔聽到我？」

佢張口，想答聽到。

但隔籬阿敏望住佢，眉心皺起，眼神陌生得好似第一次見到呢個人。

「先生，」阿敏好小心咁開口，「你係邊位？點解坐咗我 supervisor 個位？」

許望勤個心直沉落去。

佢低頭望向自己胸口工牌。透明膠套仲喺度，白卡都仲喺度，但名字冇咗。上面只剩低一行新字：

`臨時漏洞處理員 0000`

電話另一邊，林碧柔像忍住喊，又像忍住笑。

「歡迎你。」她說。

螢幕最後再跳出一行紅字：

`新投訴已建立。Case number: 0000`

下一行更短。

`請於限時內證明：你曾經存在。`